МІНІСТЕРСТВО СОЦІАЛЬНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ
НАКАЗ
15.03.2012    м. Київ    N 139

Зареєстровано в Міністерстві юстиції України
23 березня 2012 р. за N 438/20751

Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві соціальної політики України
Із змінами і доповненнями, внесеними
 наказами Міністерства соціальної політики України
 від 5 серпня 2013 року N 476,
 від 7 квітня 2015 року N 386,
 від 30 вересня 2016 року N 1109,
від 5 грудня 2018 року N 1825

Відповідно до статті 13 Закону України "Про звернення громадян", статті 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" та з метою удосконалення роботи зі зверненнями громадян та організації особистого прийому громадян у центральному апараті Міністерства соціальної політики України
НАКАЗУЮ:
1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві соціальної політики України (далі - Інструкція), що додається.
2. Департаменту звернень громадян та контролю виконання (Т. Шелест) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.
3. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра - керівника апарату В. Коломійця.
4. Наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.
 
Віце-прем'єр-міністр України -
Міністр  

 С. Тігіпко

ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Міністерства соціальної політики України
15.03.2012 N 139
Зареєстровано 
в Міністерстві юстиції України
23 березня 2012 р. за N 438/20751

Інструкція
з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві соціальної політики України
(У тексті Інструкції слова "Віце-прем'єр-міністр України - Міністр соціальної політики" у всіх відмінках замінено словами "Міністр соціальної політики України" у відповідних відмінках згідно з наказом Міністерства соціальної політики України від 5 серпня 2013 року N 476)

(У тексті Інструкції слова "заступник Міністра - керівник апарату (державний секретар Міністерства)" у всіх відмінках замінено словами "державний секретар" у відповідних відмінках згідно з наказом Міністерства соціальної політики України від 5 грудня 2018 року N 1825)

I. Загальні положення

1.1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві соціальної політики України.
1.2. Ця Інструкція розроблена згідно із Законом України "Про звернення громадян", Указом Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації".
1.3. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, наведених у Законі України "Про звернення громадян".
1.4. Діловодство за зверненнями громадян у Міністерстві соціальної політики України (далі - Міністерство) ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на відділ звернень та прийому громадян Управління звернень громадян та контролю виконання.
(абзац перший пункту 1.4 із змінами, внесеними згідно з наказами
 Міністерства соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
 від 07.04.2015 р. N 386)
Організація діловодства за зверненнями громадян в окремих структурних підрозділах центрального апарату Міністерства (далі - структурні підрозділи Міністерства) покладається на спеціально призначених для цього осіб (далі - особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства).
1.5. Розгляд пропозицій (зауважень), заяв та скарг громадян проводиться відповідно до статей 14 - 16 Закону України "Про звернення громадян" та частини п'ятої статті 53 Закону України "Про запобігання корупції".
(пункт 1.5 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
1.6. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну таємницю, яка охороняється законом, визначається нормативно-правовими актами.
1.7. Належну організацію та стан діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві забезпечує державний секретар.
(пункт 1.7 у редакції наказів Міністерства
 соціальної політики України від 30.09.2016 р. N 1109,
від 05.12.2018 р. N 1825)

II. Реєстрація, облік та попередній розгляд звернень громадян

2.1. Звернення може бути подане окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне).
Звернення може бути усним чи письмовим.
Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі.
Письмове звернення надсилається поштою. Також письмове звернення може бути надіслано в електронному вигляді з використанням мережі Інтернет (електронне звернення). Такі звернення надсилаються шляхом заповнення відповідної електронної форми на офіційному веб-сайті Мінсоцполітики в розділі "Звернення громадян" або засобами електронного зв'язку на електронну адресу zvernennya@mlsp.gov.ua.
(абзац четвертий пункту 2.1 у редакції наказу
 Міністерства соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
У зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним.
(пункт 2.1 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 30.09.2016 р. N 1109)
2.2. Звернення громадян повинні оформлятися з дотриманням вимог, передбачених статтею 5 Закону України "Про звернення громадян".
(абзац перший пункту 2.2 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 30.09.2016 р. N 1109)
Звернення, оформлені без дотримання зазначених вимог, повертаються заявникам з відповідними роз'ясненнями в термін не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян".
2.3. Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає (крім анонімних звернень, які надійшли відповідно до вимог статті 53 Закону України "Про запобігання корупції"). Не розглядаються й повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачені статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.
(абзац перший пункту 2.3 із змінами, внесеними згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає Міністр соціальної політики України.
2.4. Реєстрація звернень громадян у Міністерстві здійснюється з метою забезпечення їх обліку та контролю за їх розглядом.
Реєстрація звернень громадян у Міністерстві проводиться за допомогою Системи електронного документообігу (далі - СЕД), що забезпечує формування банку реєстраційних даних звернень громадян та відповідних супровідних документів.
(пункт 2.4 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
2.5. Усі звернення громадян, що надходять до Міністерства, підлягають обов'язковій класифікації за їх видами відповідно до статті 3 Закону України "Про звернення громадян", а саме: пропозиції, заяви та скарги.
2.6. Усі звернення громадян, що надходять до Міністерства, реєструються централізовано відділом звернень та прийому громадян Управління звернень громадян та контролю виконання.
Усі звернення реєструються у день їх надходження, а ті, що надійшли у неробочий день та час, - наступного після нього робочого дня.
Електронне звернення приймається на електронну адресу zvernennya@mlsp.gov.ua.
Датою подання електронного звернення є дата його надходження на зазначену електронну адресу. Якщо електронне звернення надійшло на зазначену електронну адресу у неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.
У разі якщо для розгляду електронного звернення по суті необхідно зазначати персональні дані заявника або інших осіб, за винятком тих, що містяться у зверненні, заявнику пропонується звернутися з письмовим зверненням.
(пункт 2.6 із змінами, внесеними згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
 у редакції наказів Міністерства соціальної
 політики України від 07.04.2015 р. N 386,
 від 30.09.2016 р. N 1109)
2.7. Усі письмові звернення громадян реєструються у СЕД шляхом прямого введення таких елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім'я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання - стислий зміст, індекси; прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата надсилання, індекс та зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю.
Під час реєстрації паперового звернення у СЕД створюється електронна копія оригіналу паперового документа (подання паперового документа в електронній формі, отримане шляхом сканування паперового документа).
Після реєстрації звернення проставляється реєстраційний індекс шляхом нанесення штрих-коду в нижньому правому куті першого аркуша документа або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивання. У разі відсутності технічних можливостей для нанесення штрих-коду реєстраційний номер проставляється на документі від руки.
(пункт 2.7 із змінами, внесеними згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 07.04.2015 р. N 386,
у редакції наказу Міністерства соціальної
політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
2.8. Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера звернення, позначки первинного або повторного надходження звернення, порядкового номера картотеки для реєстрації та позначки року. Колективні звернення реєструються за прізвищем першого заявника.
(пункт 2.8 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
2.9. Звернення, подані громадянами на особистому прийомі, в тому числі усні, реєструються у тому самому порядку. До реєстраційного індексу звернень, що надійшли на особистому прийомі, додається велика літера "П".
(пункт 2.9 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
2.10. На кожне звернення за допомогою СЕД створюється реєстраційно-моніторингова картка (додаток 1), яка є внутрішнім документом, що використовується виключно в межах апарату Міністерства.
У разі надходження усного звернення під час проведення особистого прийому громадян реєстраційний індекс проставляється на контрольно-реєстраційній картці.
(пункт 2.10 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
2.11. Конверт, у якому було надіслано звернення, зберігається разом зі зверненням.
2.12. У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційно-моніторингової картки в СЕД зазначається реєстраційний індекс попереднього звернення цього заявника.
(пункт 2.12 із змінами, внесеними згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
2.13. З метою своєчасного надання відповідей на звернення громадян у Міністерстві за допомогою СЕД здійснюється постійний контроль за станом їх розгляду.
Постановка на контроль звернень громадян, моніторинг стану їх розгляду та зняття з контролю проводяться відповідно до пунктів 5.1 - 5.5 розділу IV цієї Інструкції.
(пункт 2.13 із змінами, внесеними згідно з наказами
 Міністерства соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
від 07.04.2015 р. N 386,
у редакції наказу Міністерства соціальної
 політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
2.14. Усі звернення громадян після реєстрації в СЕД відразу передаються для подальшого їх первинного розгляду безпосередньо керівникам самостійних структурних підрозділів Міністерства. З метою оперативного розгляду звернень їх передання проводиться за допомогою СЕД в електронному форматі.
Паперові оригінали звернень громадян наприкінці кожного робочого дня передаються до структурних підрозділів Міністерства, відповідальних за їх розгляд, для подальшого опрацювання та зберігання відповідно до вимог законодавства.
У разі якщо документ терміновий (негайний чи невідкладний) та потребує первинного розгляду керівництвом Мінсоцполітики, працівник, який його реєструє, додатково (на упередження) направляє за допомогою СЕД копію такого документа керівнику (керівникам) структурного (структурних) підрозділу (підрозділів) відповідно до компетенції.
Для первинного розгляду керівництву Міністерства (для накладення електронної резолюції) передаються за допомогою СЕД звернення громадян, для якісного розгляду яких необхідне безпосереднє втручання керівництва Міністерства (звернення, які потребують залучення до їх розгляду декількох структурних підрозділів Міністерства із визначенням головного виконавця).
Такі звернення передаються для первинного розгляду Міністру, першому заступнику Міністра, заступникам Міністра, заступнику Міністра з питань європейської інтеграції та державному секретарю відповідно до розподілу обов'язків.
(пункт 2.14 із змінами, внесеними згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
 у редакції наказу Міністерства соціальної
 політики України від 07.04.2015 р. N 386,
із змінами, внесеними згідно з наказом Міністерства
 соціальної політики України від 30.09.2016 р. N 1109,
у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
2.15. Посадові особи, які проводять первинний розгляд звернення, зареєстрованого в СЕД, накладають на нього електронну резолюцію, в якій визначається головний виконавець, відповідальний за організацію виконання документа в Міністерстві, та (за необхідності) співвиконавці.
На електронну резолюцію посадової особи накладається кваліфікований електронний підпис цієї самої посадової особи.
У разі якщо керівництвом Міністерства накладення резолюції проводилось у паперовому вигляді, працівники відділу звернень та прийому громадян Управління звернень громадян та контролю виконання створюють в реєстраційно-моніторинговій картці документа в СЕД електронну копію цієї резолюції (шляхом сканування) та забезпечують подальше направлення звернення на розгляд відповідно до резолюції.
(пункт 2.15 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)

III. Розгляд письмових звернень громадян та складання листів-відповідей

3.1. Розгляд письмових звернень громадян.
3.1.1. Керівники структурних підрозділів Міністерства, до компетенції яких належать питання, зазначені у зверненнях, або структурні підрозділи яких визначено відповідальними за розгляд звернень у резолюціях Міністра, першого заступника Міністра, заступників Міністра, заступника Міністра з питань європейської інтеграції чи державного секретаря, проводять подальший розгляд звернень громадян і визначають виконавців кожного з них шляхом накладення електронної резолюції з використанням СЕД.
(абзац перший підпункту 3.1.1 пункту 3.1 із змінами, внесеними згідно з
 наказами Міністерства соціальної політики України від 07.04.2015 р. N 386,
 від 30.09.2016 р. N 1109,
у редакції наказу Міністерства соціальної
 політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
У разі коли розгляд звернення доручено кільком виконавцям, головною є особа, зазначена в дорученні першою, якщо в документі не обумовлено інше.
Для виконання доручення їй надається право скликати інших виконавців і координувати їх роботу. За своєчасний та якісний розгляд звернення відповідають усі вказані в резолюції виконавці.
3.1.2. Звернення громадян передаються виконавцям за допомогою СЕД.
Паперові оригінали звернень громадян передаються виконавцям під підпис у журналах реєстрації звернень громадян, що ведуться у структурних підрозділах Міністерства за встановленою формою (додаток 2).
(підпункт 3.1.2 пункту 3.1 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
3.1.3. Інформація про осіб, відповідальних за розгляд звернень, та співвиконавців вноситься в реєстраційно-моніторингову картку документа СЕД автоматично на підставі накладених резолюцій.
(підпункт 3.1.3 пункту 3.1 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
3.1.4. Передання звернення громадянина від одного структурного підрозділу Міністерства до іншого проводиться відділом звернень та прийому громадян Управління звернень громадян та контролю виконання лише за письмовими пропозиціями керівників структурних підрозділів Міністерства, які подаються за допомогою СЕД.
(підпункт 3.1.4 пункту 3.1 із змінами, внесеними згідно з наказами
 Міністерства соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
 від 07.04.2015 р. N 386,
у редакції наказу Міністерства соціальної
 політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
3.1.5. Відповідно до Закону України "Про звернення громадян" забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим структурним підрозділам Міністерства або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.
Скарги на дії або бездіяльність державних службовців подаються у порядку підлеглості вищому органу або посадовій особі, що не позбавляє громадянина права звернутися до суду відповідно до чинного законодавства, а в разі незгоди громадянина з прийнятим за скаргою рішенням - безпосередньо до суду.
(підпункт 3.1.5 доповнено абзацом другим згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 30.09.2016 р. N 1109)
3.1.6. Керівники та працівники структурних підрозділів Міністерства при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно вивчати зазначені у них питання, з'ясовувати причини і умови, які спонукають авторів скаржитись.
3.1.7. Рішення, які приймаються за зверненнями громадян, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах чинного законодавства.
3.1.8. Звернення, які містять повідомлення про порушення вимог Закону України "Про запобігання корупції", в тому числі анонімні (якщо наведена у них інформація стосується конкретних осіб та містить фактичні дані, які можуть бути перевірені), надсилаються поштою або на електронну адресу anticor@mlsp.gov.ua.
Такі звернення після їх реєстрації передаються для первинного розгляду Міністру, першому заступнику Міністра, заступникам Міністра, заступнику Міністра з питань європейської інтеграції чи державному секретарю відповідно до розподілу обов'язків.
За результатами первинного розгляду накладається резолюція відповідно до пункту 2.15 цієї Інструкції.
Одночасно таке звернення направляється до уповноваженого підрозділу з питань запобігання та виявлення корупції для вжиття відповідних заходів (за необхідності).
Працівники, яким доручено розгляд звернення, що містить повідомлення про порушення вимог Закону України "Про запобігання корупції", зобов'язані ретельно перевірити факти, викладені у зверненні, та за результатами перевірки інформувати керівництво Міністерства та уповноважений підрозділ з питань запобігання та виявлення корупції.
Такі звернення підлягають перевірці у термін не більше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо у зазначений термін перевірити інформацію, що міститься в зверненні, неможливо, термін розгляду такого звернення може бути продовжено до тридцяти днів від дня його отримання з урахуванням вимог абзацу четвертого частини п'ятої статті 53 Закону України "Про запобігання корупції".
У разі виявлення ознак кримінального або адміністративного правопорушення відповідна інформація направляється до спеціально уповноважених суб'єктів у сфері протидії корупції.
Інформування заявника за результатами проведеної перевірки проводиться окремим листом (якщо звернення не було анонімним).
(пункт 3.1 доповнено підпунктом 3.1.8 згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
3.2. Складання листів-відповідей на звернення громадян:
3.2.1. Листи-відповіді на звернення громадян готуються, узгоджуються (візуються) в СЕД та оформлюються на бланку Міністерства, який автоматично генерується СЕД.
(підпункт 3.2.1 пункту 3.2 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
3.2.2. Лист-відповідь візують працівник, який його підготував, та керівник відповідного структурного підрозділу Міністерства.
У разі потреби (якщо в листі порушуються важливі та принципові питання) лист-відповідь візують керівники заінтересованих структурних підрозділів Міністерства, а також перший заступник Міністра, заступники Міністра, заступник Міністра з питань європейської інтеграції чи державний секретар відповідно до розподілу обов'язків (якщо лист повинен підписувати Міністр соціальної політики України).
(абзац другий підпункту 3.2.2 пункту 3.2 із змінами, внесеними згідно з
 наказами Міністерства соціальної політики України від 07.04.2015 р. N 386,
 від 30.09.2016 р. N 1109)
3.2.3. Посадові особи підписують листи-відповіді в межах своїх повноважень, визначених Положенням про Міністерство соціальної політики України, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 17 червня 2015 року N 423 (зі змінами), положеннями про структурні підрозділи Міністерства, посадовими інструкціями тощо.
(абзац перший підпункту 3.2.3 пункту 3.2 із змінами, внесеними згідно з
 наказом Міністерства соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
Листи-відповіді підписуються Міністром соціальної політики України, першим заступником Міністра, заступниками Міністра, заступником Міністра з питань європейської інтеграції чи державним секретарем відповідно до розподілу обов'язків.
(абзац другий підпункту 3.2.3 пункту 3.2 із змінами, внесеними згідно з
 наказами Міністерства соціальної політики України від 07.04.2015 р. N 386,
 від 30.09.2016 р. N 1109)
Право підпису листів-відповідей інформаційного характеру, які не пов'язані із здійсненням Міністром соціальної політики України політичних функцій, а саме містять інформацію щодо роз'яснення порядку застосування норм законодавства, надається керівникам самостійних структурних підрозділів Міністерства.
(абзац третій підпункту 3.2.3 пункту 3.2 у редакції наказу
 Міністерства соціальної політики України від 07.04.2015 р. N 386)
3.2.4. Листи-відповіді за підписом посадових осіб Міністерства, уповноважених відповідно до законодавства, готуються, узгоджуються (візуються) в СЕД та оформлюються на бланку Міністерства, який автоматично генерується СЕД. 
(підпункт 3.2.4 пункту 3.2 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
3.2.5. Відповідь за результатами розгляду звернення надається тим структурним підрозділом Міністерства, який його отримав і до компетенції якого входить вирішення порушених у зверненні питань.
3.2.6. Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, які вживались для перевірки цього звернення.
3.2.7. У разі коли звернення розглядалося працівниками декількох структурних підрозділів, заявникові направляється лише один лист-відповідь. Проект листа-відповіді готується відповідальним за його підготовку працівником, погоджується з іншими виконавцями, візується ними та передається на підпис.
3.2.8. Підпункт 3.2.8 пункту 3.2 виключено
(підпункт 3.2.8 пункту 3.2 із змінами, внесеними згідно з наказами
 Міністерства соціальної політики України від 07.04.2015 р. N 386,
 від 30.09.2016 р. N 1109,
виключено згідно з наказом Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825,
у зв'язку з цим підпункти 3.2.9 - 3.2.14
 вважати відповідно підпунктами 3.2.8 - 3.2.13)
 3.2.8. Працівник, відповідальний за розгляд звернень, у разі відпустки, відрядження або звільнення зобов'язаний через особу, відповідальну за ведення діловодства в структурному підрозділі Міністерства, передати іншому працівникові за погодженням із своїм безпосереднім керівником усі нерозглянуті звернення громадян.
 3.2.9. Реєстраційні індекси листам-відповідям на звернення громадян, що підписані Міністром соціальної політики України, першим заступником Міністра, заступниками Міністра, державним секретарем чи заступником Міністра з питань європейської інтеграції, присвоюються відділом звернень та прийому громадян Управління звернень громадян та контролю виконання.
(підпункт 3.2.9 пункту 3.2 у редакції наказів Міністерства
 соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
 від 07.04.2015 р. N 386,
 від 30.09.2016 р. N 1109)
 3.2.10. Присвоєння реєстраційного індексу листам-відповідям на звернення громадян, що підписані керівниками структурних підрозділів Міністерства, здійснюється особами, відповідальними за ведення діловодства у цих структурних підрозділах.
 3.2.11. На листах-відповідях реєстраційний індекс проставляється шляхом нанесення штрих-коду в нижньому лівому куті першого аркуша документа після його реєстрації в СЕД.
(абзац перший підпункту 3.2.11 пункту 3.2  із змінами, внесеними згідно з
 наказом Міністерства соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
У разі відсутності технічних можливостей для проставлення реєстраційного індексу шляхом нанесення штрих-коду реєстраційний індекс проставляється шляхом нанесення відповідного напису вручну на бланку Міністерства у спеціально відведеному для цього місці.
(підпункт 3.2.11 пункту 3.2 доповнено абзацом другим згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 07.04.2015 р. N 386)
 3.2.12. Для відправки листів-відповідей на звернення громадян особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства, здійснюють упакування цих листів у конверти, на яких зазначають адресу заявника, якому адресовано лист-відповідь.
 3.2.13. Відправка усіх листів-відповідей на звернення громадян здійснюється централізовано відділом документального забезпечення Управління звернень громадян та контролю виконання.
(підпункт 3.2.13 пункту 3.2 із змінами, внесеними згідно з наказами
 Міністерства соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
 від 07.04.2015 р. N 386)

IV. Термін розгляду звернень громадян та інформаційних запитів

4.1. Звернення громадян, у тому числі ті, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо й телебачення, розглядаються в терміни, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".
Звернення громадян з термінами виконання, встановленими Міністром соціальної політики України, першим заступником Міністра, заступниками Міністра, заступником Міністра з питань європейської інтеграції чи державним секретарем, виконуються відповідно до цих термінів та у межах термінів, передбачених статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".
(пункт 4.1 доповнено абзацом другим згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 30.09.2016 р. N 1109)
4.2. Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється в календарних днях, починаючи з дати надходження (реєстрації), з якої починається строк, по день присвоєння реєстраційного індексу листу-відповіді та направлення його заявнику. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем терміну вважається перший після нього робочий день.
4.3. Звернення громадян, взяті на контроль і надіслані до Міністерства на розгляд органом влади вищого рівня, виконуються в терміни, встановлені цим органом або Міністром соціальної політики України, першим заступником Міністра, заступниками Міністра, заступником Міністра з питань європейської інтеграції чи державним секретарем.
(пункт 4.3 із змінами, внесеними згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 07.04.2015 р. N 386,
 у редакції наказу Міністерства соціальної
 політики України від 30.09.2016 р. N 1109)
4.4. Якщо порушені у зверненні питання не входять до компетенції Міністерства, відповідальний за розгляд структурний підрозділ Міністерства у 5-денний строк надсилає його за належністю відповідному органу, установі чи посадовій особі, про що інформується громадянин, який подав звернення.
(пункт 4.4 із змінами, внесеними згідно з наказом
 Міністерства соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476)
4.5. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно також у 5-денний строк повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями.
4.6. Звернення громадян, що надійшли від народних депутатів України, розглядаються відповідно до вимог та в порядку, що визначені Законом України "Про статус народного депутата України", а звернення, що надійшли від депутатів місцевих рад, - відповідно до вимог та в порядку, що визначені Законом України "Про статус депутатів місцевих рад".
(пункт 4.6 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 30.09.2016 р. N 1109)
4.7. Інформаційні запити на отримання публічної інформації розглядаються в строки, встановлені статтею 20 Закону України "Про доступ до публічної інформації".

V. Контроль за розглядом звернень громадян

5.1. З метою своєчасного та належного розгляду звернень громадян, а також запитів на інформацію усі звернення та запити, що надходять до Міністерства, підлягають контролю.
Контроль за своєчасним та якісним розглядом звернень громадян та запитів покладається на керівників структурних підрозділів Міністерства, які зобов'язані забезпечити правильний і повний їх розгляд та виконання прийнятих щодо них рішень.
Контроль за розглядом звернень та запитів здійснюється за допомогою СЕД. Взяття звернення або запиту на контроль проводиться під час його реєстрації в СЕД. Працівник відділу звернень та прийому громадян Управління звернень громадян та контролю виконання, який проводить реєстрацію документа, встановлює рівень контролю та строки його розгляду у реєстраційно-моніторинговій картці в СЕД. Строки розгляду звернення встановлюються на упередження (за 2 дні до настання контрольного терміну, визначеного актами законодавства, розпорядчими документами, резолюціями керівництва тощо, з подальшим продовженням, але не менше ніж визначено законодавством).
Для здійснення контролю за зверненнями і запитами у Міністерстві застосовуються два рівні контролю: "контроль керівництва" та "контроль структурного підрозділу".
Рівень контролю "контроль керівництва" встановлюється:
для звернень громадян, які надіслані до Міністерства Секретаріатом Кабінету Міністрів України, Апаратом Верховної Ради України, народними депутатами України, Адміністрацією Президента України, Секретаріатом Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини, центральними органами виконавчої влади;
для звернень громадян, за результатами розгляду яких, крім громадянина, необхідно повідомити іншу організацію;
для звернень громадян, розгляд яких контролюється керівництвом Міністерства;
для звернень громадян, що надійшли від державної установи "Урядовий контактний центр";
для запитів на отримання інформації.
Для усіх інших звернень громадян встановлюється рівень контролю "контроль структурного підрозділу".
(пункт 5.1 у редакції наказів Міністерства
 соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
від 05.12.2018 р. N 1825)
5.2. Звернення громадян, на які надано попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття остаточного рішення і вжиття заходів щодо вирішення питань, порушених у зверненні.
Рішення про зняття звернення з контролю приймає посадова особа, яка прийняла рішення про встановлення контролю.
5.3. Звернення громадян, для яких встановлено рівень контролю "контроль керівництва", контролюються та знімаються з контролю відділом звернень та прийому громадян Управління звернень громадян та контролю виконання.
(пункт 5.3 у редакції наказів Міністерства
 соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
 від 07.04.2015 р. N 386,
із змінами, внесеними згідно з наказом Міністерства
 соціальної політики України від 30.09.2016 р. N 1109,
у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
5.4. Звернення громадян, для яких встановлено рівень контролю "контроль структурного підрозділу", контролюються та знімаються з контролю особами, відповідальними за ведення діловодства у структурних підрозділах Міністерства за погодженням з їхніми керівниками.
(пункт 5.4 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
із змінами, внесеними згідно з наказом Міністерства
 соціальної політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
5.5. У процесі розгляду та зняття з контролю звернень громадян працівники, яких визначено відповідальними за їх розгляд, особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства, та працівники відділу звернень та прийому громадян Управління звернень громадян та контролю виконання оперативно вносять до реєстраційно-моніторингових карток документів у СЕД доповнення і зміни, що стосуються розгляду звернень або запитів (дата виконання, відмітка про результати розгляду звернення, пропозиції щодо зняття з контролю тощо).
(пункт 5.5 із змінами, внесеними згідно з наказами
 Міністерства соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
 від 07.04.2015 р. N 386,
 від 30.09.2016 р. N 1109,
у редакції наказу Міністерства соціальної
 політики України від 05.12.2018 р. N 1825)
5.6. Інформація про результати розгляду звернень громадян з поміткою "Контроль" не рідше двох разів на рік узагальнюється відділом звернень та прийому громадян Управління звернень громадян та контролю виконання і доповідається державному секретарю.
(пункт 5.6 із змінами, внесеними згідно з наказами
 Міністерства соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
 від 07.04.2015 р. N 386,
 від 30.09.2016 р. N 1109)

VI. Формування і зберігання справ за зверненнями громадян

6.1. Після розгляду звернення громадянина у лівому кутку нижнього поля на лицьовому боці першого аркуша проставляється відмітка про його виконання. Відмітка про виконання свідчить про те, що розгляд звернення завершено і його можна долучити до справи.
Відмітка повинна містити слова "До справи", посилання на дату і реєстраційний індекс листа-відповіді, дату, найменування посади і підпис посадової особи, яка прийняла рішення.
Зазначені реквізити проставляються від руки.
6.2. Звернення громадян після їх розгляду з усіма додатками та копією листа-відповіді повертаються особам, відповідальним за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства, для формування справ та їх зберігання.
Формувати та зберігати справи у виконавців забороняється.
6.3. Документи розміщуються у справах у хронологічному або алфавітному порядку. Кожне звернення громадянина з додатками та усіма документами щодо його розгляду становить у справі самостійну групу і вміщується у м'яку обкладинку (додаток 3). У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до даної групи документів.
Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів, їх комплектність.
Пропозиції, заяви, скарги, відповіді на які не були надані, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.
Обкладинка справи оформлюється за формою, встановленою додатком 6 до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348.
6.4. Структурні підрозділи Міністерства зберігають звернення громадян для надання довідок і використання в інших цілях протягом часу, визначеного Зведеною номенклатурою справ Міністерства соціальної політики.
За зберігання документів за зверненнями громадян відповідають керівники структурних підрозділів Міністерства.
6.5. У разі необхідності тривалого або постійного зберігання окремих справ за зверненнями громадян їх передача особі, відповідальній за ведення архівної справи у Міністерстві, а також знищення звернень громадян після закінчення строків їх зберігання здійснюються відповідно до пунктів 9, 10 Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348.
VII. Аналіз роботи зі зверненнями громадян
7.1. Керівники структурних підрозділів Міністерства або за їх дорученням інші посадові особи зобов'язані систематично аналізувати матеріали розгляду звернень громадян, узагальнювати їх результати, враховувати в подальшій роботі викладені в зверненнях пропозиції та зауваження з метою своєчасного виявлення та усунення причин, які призвели до порушення прав громадян.
7.2. Особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах Міністерства, щокварталу до 10 числа наступного за звітним періодом місяця готують у вигляді аналітичних довідок матеріали для аналізу інформації за зверненнями громадян та передають їх керівникам структурних підрозділів.
Статистичний аналіз звернень громадян проводиться за напрямами діяльності структурних підрозділів Міністерства та в розрізі таких показників:
загальна кількість письмових та усних звернень громадян (окремо);
кількість громадян, що звернулись;
кількість повторних звернень;
кількість колективних звернень;
категорії заявників;
результати розгляду звернень - "надано роз'яснення та необхідну інформацію", "вирішено позитивно", "відмовлено у задоволенні", "надіслано на розгляд іншому органу влади, установі чи організації", "взято до відома".
7.3. Підготовлені структурними підрозділами Міністерства аналітичні матеріали передаються для узагальнення до відділу звернень та прийому громадян Управління звернень громадян та контролю виконання.
(пункт 7.3 із змінами, внесеними згідно з наказами
 Міністерства соціальної політики України від 05.08.2013 р. N 476,
 від 07.04.2015 р. N 386)
7.4. Узагальнені аналітичні матеріали щодо результатів роботи за зверненнями громадян доводяться до відома державного секретаря.
(пункт 7.4 у редакції наказу Міністерства
 соціальної політики України від 30.09.2016 р. N 1109)
 
Директор Департаменту звернень
громадян та контролю виконання    

Т. Шелест
 

Додатки
до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Міністерстві соціальної політики України