|
№ з/п |
Показник |
Одиниця виміру |
Значення показника |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
І. Звернення, отримані по телефону на номери кол-центру |
|||
|
1 |
Загальна кількість вхідних дзвінків (викликів від абонентів) |
одиниць |
|
|
2 |
Кількість вхідних дзвінків, на які відповів оператор |
одиниць |
|
|
3 |
Кількість дзвінків, оброблених у ГМС |
одиниць |
|
|
4 |
Рівень сервісу протягом 30 секунд |
% |
|
|
5 |
Рівень сервісу протягом 60 секунд |
% |
|
|
6 |
Відсоток втрачених у черзі дзвінків |
% |
|
|
7 |
Середній час від початку дзвінка до відповіді оператора |
секунда |
|
|
8 |
Середній час у черзі дзвінків |
секунда |
|
|
9 |
Середній час очікування у випадках, коли абонент не дочекався відповіді оператора |
секунда |
|
|
10 |
Середній час обробки дзвінка оператором |
секунда |
|
|
11 |
Середня кількість дзвінків, оброблених одним оператором |
одиниць |
|
|
ІІ. Звернення, отримані через інші засоби телекомунікації |
|||
|
12 |
Кількість електронних повідомлень |
одиниць |
|
|
13 |
Кількість електронних повідомлень, на які надано відповідь упродовж тридцяти днів |
одиниць |
|
|
14 |
Середній час надання відповіді на електронні повідомлення |
днів |
|